ΓΓΚ (Αρχική) Επανόρθωση - Άσκηση των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών Εξωδικαστική - Εναλλακτική επίλυση διαφορών

Εξωδικαστική - Εναλλακτική επίλυση διαφορών

Εκτύπωση

 1.    Σχήματα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ)

 Πολλές φορές το κόστος της δικαστικής επίλυσης μιας διαφοράς που ανακύπτει μεταξύ επιχειρηματιών και καταναλωτών υπερκαλύπτει την οικονομική αξία της συναλλαγής που έλαβε χώρα. Αυτό το γεγονός σε συνδυασμό με το μεγάλο χρονικό διάστημα που απαιτείται συνήθως για την έκδοση μιας δικαστικής απόφασης καθιστά πολλές φορές την προσφυγή στα δικαστήρια ασύμφορη για τους καταναλωτές. Για την επίλυση αυτού του προβλήματος θεσμοθετήθηκαν εναλλακτικά μέσα επίλυσης των διαφορών, άλλοτε ως αποτέλεσμα κρατικής πρωτοβουλίας και άλλοτε με πρωτοβουλία του ιδιωτικού τομέα. Οι προαναφερόμενες εναλλακτικές μέθοδοι επίλυσης των διαφορών είναι πιο ελκυστικές, τόσο για τους καταναλωτές, όσο και για τους επιχειρηματίες εξαιτίας του μικρού κόστους τους και της ταχύτητας επίλυσης της διαφοράς.

Στην ΕΕ υπάρχουν πάνω από 750 σχήματα / συστήματα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που λειτουργούν με διαφορετικό τρόπο και χαρακτηρίζονται από διαφορετικό όνομα (π.χ. διαιτησία, μεσολάβηση, συνήγορος καταναλωτή, επιτροπές παραπόνων). 

2.    Οι ευρωπαϊκοί κανόνες για την εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ)

Στις 18-6-2013 δημοσιεύτηκε το νομοθετικό πλαίσιο για την ΕΕΔ που περιλαμβάνει

  • Την Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (Alternative Dispute Resolution) και
  • Τον Κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (Online Dispute Resolution - ODR).

Με την Οδηγία διασφαλίζεται ότι οι καταναλωτές μπορούν να προσφύγουν σε φορείς ΕΕΔ, που πληρούν συγκεκριμένα κριτήρια ποιότητας, για κάθε είδος διαφοράς που έχουν με τους προμηθευτές αγαθών ή υπηρεσιών, ανεξαρτήτως του τι αγόρασαν (με την εξαίρεση υπηρεσιών υγείας και ανώτατης εκπαίδευσης) και πως το αγόρασαν (ηλεκτρονικά ή μη, εγχώρια ή διασυνοριακά).

Ο Κανονισμός εξάλλου θεσμοθετεί τη δημιουργία και λειτουργία μίας ενιαίας πανενωσιακής πλατφόρμας για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (πλατφόρμα ΗΕΔ) που εξυπηρετεί όλες τις χώρες της ΕΕ και δίνειι τη δυνατότητα στους καταναλωτές και τους προμηθευτές να υποβάλουν τις τυχόν διαφορές, που προκύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου, σε διαδικασία επίλυσης μέσω διαδικτύου. Η πλατφόρμα ΗΕΔ συνδέει όλους τους εθνικούς φορείς ΕΕΔ. Αυτό το ενιαίο σημείο εισόδου αποτελεί έναν διαδραστικό δικτυακό τόπο φιλικό προς τον χρήστη, διαθέσιμο σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ και προσπελάσιμο δωρεάν. Οι κανόνες ΕΕΔ εφαρμόζονται από την 9η Ιουλίου 2015 ενώ η λειτουργία της πλατφόρμας ξεκίνησε από την 15η Φεβρουαρίου 2016.

Η διαδικασία μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ είναι εύκολη, ολοκληρώνεται ηλεκτρονικά και πραγματοποιείται σε τέσσερα στάδια:

  • Υποβολή καταγγελίας από τον καταναλωτή κατά προμηθευτή με τη συμπλήρωση σχετικής φόρμας
  • Η καταγγελία αποστέλλεται στον προμηθευτή - συμφωνία των δύο μερών σχετικά με έναν φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών
  • Η πλατφόρμας ΗΕΔ αποστέλλει αυτομάτως την καταγγελία στον φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών
  • Διεκπεραίωση της καταγγελίας από τον φορέα επίλυσης διαφορών, αποτέλεσμα και περάτωση της καταγγελίας εντός προθεσμίας 90 ημερών

Μπορείτε να διαβάσετε αναλυτικότερη ενημέρωση για την πλατφόρμα ODR εδώ.

Ο ενοποιημένος κατάλογος των φορέων ΕΕΔ σε ευρωπαϊκό επίπεδο είναι διαθέσιμος εδώ.

3.    Τι ισχύει στην Ελλάδα

Η εναρμόνιση της ελληνικής νομοθεσίας προς τους ευρωπαϊκούς κανόνες ΕΕΔ έγινε με την ΚΥΑ Αριθ. 70330οικ./2015 (ΦΕΚ Β’ 1421).

Η ΚΥΑ προβλέπει ότι κάθε φορέας επίλυσης διαφορών που επιθυμεί να αναγνωριστεί και επίσημα ως φορέας ΕΕΔ υποχρεούται πριν από την έναρξη της δραστηριότητας διαμεσολάβησης και επίλυσης καταναλωτικών διαφορών να ζητήσει με αίτησή του την καταχώρισή του σε ειδικό μητρώο που συνιστάται και τηρείται στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς.

Ειδικότερα στην Ελλάδα υφίστανται οι φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που είναι εγγεγραμμένοι στο Μητρώο:

1) Ο Συνήγορος του Καταναλωτή: Αποτελεί ανεξάρτητη αρχή με στόχο την εξωδικαστική και φιλική διευθέτηση διαφορών μεταξύ προμηθευτών και καταναλωτών. Ο Συνήγορός του Καταναλωτή επίσης:

    α. εποπτεύει τις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού οι οποίες, σύμφωνα με το Άρθρο 11 του Ν. 2251/1994, συστήνονται από τις Νομαρχιακές Αυτοδιοικήσεις και  

    β. έχει την ευθύνη λειτουργίας και στήριξης του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή.  

Για περισσότερες πληροφορίες...

2) Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών - Επενδυτικών Υπηρεσιών: Ο Μεσολαβητής ασχολείται με τις διαφορές καταναλωτών που προκύπτουν κατά τις συναλλαγές με τράπεζες σε εθνικό επίπεδο. Παράλληλα ο συγκεκριμένος φορέας δραστηριοποιείται και στο δίκτυο FIN-NET και χειρίζεται αντίστοιχες υποθέσεις διασυνοριακού χαρακτήρα. Για περισσότερες πληροφορίες...

3) Το  ΚΕΝΤΡΟ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΔΙΑΦΟΡΩΝ - ADR POINT ΙΚΕ που επιλαμβάνεται διαφορών καταναλωτή κατά προμηθευτή σε μία ευρεία γκάμα συναλλαγών. Για περισσότερες πληροφορίες...

Σχετικά links:

1) Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή: Στα κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, καθώς επίσης στη Νορβηγία και την Ισλανδία, λειτουργεί το Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή με την υποστήριξη και τη συγχρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Για περισσότερες πληροφορίες ...

2) Δίκτυο SOLVIT: Το δίκτυο SOLVIT έχει δημιουργηθεί με πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Ένωσης και ασχολείται με προβλήματα που προκύπτουν από πλημμελή εφαρμογή των κανόνων της Εσωτερικής Αγοράς εκ μέρους των δημοσίων διοικήσεων σε διασυνοριακό επίπεδο. Το SOLVIT στη χώρα μας ανήκει στο Υπουργείο Οικονομικών. Για περισσότερες  πληροφορίες …

3) Δίκτυο FIN-NET: Το δίκτυο FIN-NET έχει συσταθεί με πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Ένωσης και στόχο έχει τη διαχείρηση διαφορών με διασυνοριακό χαρακτήρα, στον τομέα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Για περισσότερες  πληροφορίες …

Βλέπε επίσης πληροφορίες για την

Πρόσβαση στη Δικαιοσύνη 

 Τι ισχύει στην Ευρωπαϊκή Ένωση

EUROPA - Consumer Affairs - Alternative and Online Dispute Resolution (ADR/ODR)

 Τι ισχύει διεθνώς

Econsumer.gov: η διεθνής διαδικτυακή πλατφόρμα υποβολής παραπόνων από καταναλωτές